Co jest najważniejsze dla klientów?
W tym artykule chcemy poruszyć kwestię niezwykle istotną w każdej działalności, a więc porozmawiamy o potrzebach naszych klientów. Nikt o potrzebach klientów nie wie więcej, niż nasz Prezes Zarządu, Tomasz Kuban. Jest on doskonałym strategiem, niezwykle wrażliwym na rynkowe trendy. Posiada rzadko spotykane umiejętności planowania, analizy strategicznej. Swoimi umiejętnościami stanowi doskonałe wsparcie biznesowe dla naszych klientów. Potrafi zauważać bieżące potrzeby naszych klientów oraz przewidywać te, które będą pojawiać się w przyszłości. Nie ma więc lepszej osoby w naszej firmie, z którą mogłabym o tych potrzebach porozmawiać.
Mam ogromną nadzieję, że poniższy wywiad przybliży również zakres obsługi w naszej codziennej pracy.
Zapraszam do lektury.
Jadwiga Skowrońska-Graczyk (JSG): Zacznijmy od początku. Kiedy zakładaliście OmniFin mieliście wraz ze wspólnikami pewną wizję tego, co jest potrzebne na rynku. Co chcieliście stworzyć, jaką wartość dla klienta?
Tomasz Kuban (TK): Bardzo dobre pytanie. OmniFin powstał dla bardzo konkretnej niszy, jaką wtedy zauważyliśmy na rynku. Był pewien sektor, w skład którego wchodziły większe podmioty, świadome swoich bardziej rozwiniętych potrzeb obsługi finansowo- księgowej. Takie podmioty potrzebowały czegoś więcej niż standardowa obsługa biura rachunkowego. Nie było dla nich uzasadnione zatrudnianie księgowego, czy też tworzenia działów księgowych, a jednocześnie chciały różnych dodatkowych usług poza rozliczeniami podatkowymi, czy sporządzeniem standardowego sprawozdania finansowego.
JSG: Czyli zauważyliście już w tamtym czasie, że brakowało na rynku podmiotów, które będą w stanie obsłużyć taką księgowość wyższych poziomów?
TK: Można tak powiedzieć. To była taka grupa podmiotów, czy też sektor rynku, który według naszej diagnozy zaczął się tworzyć.
JSG: Czy te oczekiwania i założenia pokryły się z rzeczywistością, kiedy już zaczęliście działalność?
TK: Tak i do dzisiaj się pokrywają. Oczywiście bardzo dużo się zmieniło, ponieważ minęło kilkanaście lat. Jednak zarówno wtedy, jak i teraz widzimy, że rzeczywiście ten sektor, ten kawałek rynku, który właśnie takie potrzeby ma wciąż istnieje i wręcz rośnie.
JSG: Czego się nauczyliście po zetknięciu Waszych założeń z rzeczywistością funkcjonowania w biznesie?
TK: Musieliśmy zweryfikować nasze założenia praktycznie z każdej strony. Musieliśmy zweryfikować także swoje diagnozy, odczucia i plany. Kiedy już się nad czymś pracuje to wiele rzeczy wygląda zupełnie inaczej. Przede wszystkim nauczyliśmy się, że potrzebne są pewne standardy i kategorie obsługi. Zaskoczyło nas, jak różnorodne potrafią być potrzeby naszych klientów. Potrafią sięgać do najdalszych zakamarków związanych z ich biznesami. Aby sprostać wszystkim wymaganiom musielibyśmy stworzyć zasoby daleko ponad to, co rynek jest w stanie dać w zamian, czyli zapłacić za taki zakres. Stąd, chcąc zapewnić kompletną i satysfakcjonującą obsługę dla naszych klientów, musieliśmy zacząć tworzyć standardy, rodzaje produktów, zakresy wykonywanych przez nas usług. Nadaliśmy naszej obsłudze ramy. Jednocześnie, udało się nam zachować tą bardzo zindywidualizowaną obsługę, którą wciąż zapewniamy i jesteśmy z tego bardzo dumni.
JSG: Trochę powiedziałeś o tym na początku naszej rozmowy, ale mimo wszystko jeszcze dopytam. Jakich klientów chcieliście wtedy obsługiwać? Jak byś opisał profil klienta, którego zakładaliście, że chcecie obsługiwać?
TK: Mierzyliśmy go przede wszystkim rozmiarem jego działalności i tutaj chcieliśmy, żeby to były albo duże istotne działalności klientów zobowiązanych do prowadzenia księgowości uproszczonej oraz klienci obowiązani prowadzić pełną księgowość. Mogli to być zarówno klienci nie posiadający działów księgowości, ale również posiadający działy księgowe zajmujące się jedynie częścią z całej obsługi księgowo – finansowej. Klienci chcący mieć wsparcie zarówno w części swojej działalności, jak sporządzenie sprawozdań oraz tacy, którzy potrzebują przykładowo analiz finansowych, budżetowania i innych wyższych funkcji z zakresu szeroko rozumianych finansów i księgowości. Jednocześnie tacy klienci doceniają komfort, który im dajemy poprzez kompleksowość naszych usług.
JSG: Na ile procentowo spełniły się te oczekiwania odnośnie zakładanego klienta? Czy zetknęliście się z innymi potrzebami niż wtedy prognozowaliście?
TK: Należy sobie uświadomić, że to były pierwsze lata funkcjonowania naszej firmy i nasza sytuacja wtedy bardzo mocno kształtowała rzeczywistość. Kształtowała ona portfel naszych klientów również dlatego, że pomimo tego, że mieliśmy zamierzenia i plany to startowaliśmy od zera. Na początku nie mieliśmy wielu pracowników, potem stopniowo dochodzili kolejni pracownicy i wraz z tym rozwijał się portfel naszych klientów.
JSG: Rozumiem. Biorąc pod uwagę prowadzenie biznesu od zera, mieliście możliwość zaobserwować wiele zmian. Jak potrzeby klientów się zmieniały?
TK: Generalnie cała sytuacja makroekonomiczna pokazuje, że mamy coraz większą globalizację, mamy coraz większą konsolidację nowych rynków, weszły narzędzia unijne, które umożliwiają sprzedaż każdemu podmiotowi na różnych nowych rynkach. Wchodzą nowe schematy legislacyjne, nowe konstrukcje podatkowe, które temu mają służyć. Wszystkie te zmiany są nowe, skomplikowane i powiedziałbym, że nagłe do zastosowania. Nikt się nie ogląda na to, czy jest czas, żeby się z jakąś nową konstrukcją zapoznać. Ona jest natychmiast wprowadzana w życie. Dodatkowo, etap od pomysłu do wdrożenia czegokolwiek w biznesach naszych klientów bardzo mocno się skrócił i to również wpływa na ich potrzeby. Oczekują, że obsługująca ich firma finansowo- księgowa będzie na te kwestie odpowiadać szybko i w sposób satysfakcjonujący, czyli nie usłyszą od nas, że my się na czymś nie znamy.
Bardzo mocno było to widać na przykład w pandemii. Kiedy w sposób nagły pojawiły się zarówno przeróżne narzędzia dla przedsiębiorców, aby w jakiś mniej uciążliwy sposób sobie z tą pandemią poradzić. Wraz z tym pojawiły się zmiany terminów, przepisów, nowe obowiązki. To wszystko wchodziło i zaskakiwało wszystkich. My musieliśmy sobie z tym oczywiście poradzić, tak samo jak nasi klienci. Sądzę, że nasze zorganizowane działania w tamtym czasie pomogły wielu naszym klientom.
JSG: Pojawiła się taka szybkość reakcji na różne zmiany w otoczeniu?
TK: Tak. Poszerzył się również zakres kompetencji, które trzeba mieć, żeby móc klientów obsługiwać. Legislacja, zwłaszcza po 2018 roku, zarówno w podatkach, jak w rachunkowości i innych obowiązkach zaczęła być tworzona w sposób bardzo szybki. Dodatkowo, zmiany często były dość fundamentalne. Jakość wielu szybko wprowadzanych zmian była, można powiedzieć kontrowersyjna. Bardzo ciężko było się zorientować, jakie konsekwencje niosą ze sobą przeróżne nowo wprowadzane przepisy.
Takim symbolicznym przykładem może być Polski Ład, w trakcie którego doszło do niespotykanej, bezprecedensowej wcześniej ilości kolizji między aktami prawnymi i do dość dużego zamętu. Trzeba było się w tym odnaleźć, wesprzeć klientów, którzy w bardzo bezpośredni sposób odczuwali uciążliwości związane z wprowadzaniem nowych, nieprzemyślanych narzędzi legislacyjnych.
JSG: Nasuwa mi się pytanie, czy wewnętrzne księgowości firm, szczególnie tych mniejszych, są w stanie fizycznie nadążyć nad tymi wszystkimi zmianami?
TK: Dokładnie to samo pytanie pojawiło się nam. Przede wszystkim dlatego, że mieliśmy ze strony rynku dość interesujące informacje. Zauważyliśmy, że zaczęli się do nas zwracać o wsparcie klienci posiadający swoje działy księgowości. Nie potrzebowali całej obsługi księgowej, lecz zabezpieczenia wybranych czynności, zwłaszcza dotyczących tych wyższych kompetencji w zakresie podatków i sprawozdawczości. Rozwijamy więc ten nowy kanał naszej działalności. Z sukcesami prowadzimy nadzory nad działami księgowości u naszych klientów, kalkulujemy podatki odroczone, sporządzamy rachunki przepływów pieniężnych, budujemy procedury i raportowanie. Zabezpieczamy szereg różnych czynności, które potrzebne są naszym klientom.
JSG: Czy zdarza się, że jakiś klient ma nieuświadomione potrzeby odnośnie swojej działalności? Powiedzmy, że przychodzi do nas z pewnymi założeniami co do tego, co jest mu potrzebne, lecz w toku współpracy zauważamy różne aspekty, które podpowiadamy mu, że dobrze byłoby odpowiednio zabezpieczyć?
TK: Tak , takie sytuacje oczywiście mają miejsce.
Podam przykład klienta, który sam zbudował i analizował wszystkie wskaźniki dotyczące swojego przedsiębiorstwa. Robił to w sposób od podstaw stworzony przez siebie. Czyli sam stworzył i wskaźniki, i wzory ich obliczania, i metody porównawcze. Oczywistą wadą takiego rozwiązania było to, że nie mógł swojego przedsiębiorstwa porównać z żadnym innym. Również jego metody, ponieważ ewoluowały, były nieporównywalne między okresami. Zastosowanie wskaźników uniwersalnych, takich, które są standardowe, jednocześnie właściwe dla takiego przedsiębiorstwa, jakie on prowadzi, otworzyło przed nim zupełnie nowe możliwości badania i czucia swojego biznesu. Mógł się dzięki temu porównać. Mógł porównywać dowolne okresy do dowolnych okresów. Zaczął mieć możliwość odnoszenia korzyści z całego tego dorobku. Przełożyło się to zresztą na bardzo konkretne decyzje biznesowe i przyczyniło się do większego sukcesu jego przedsiębiorstwa.
Największą nagrodą za naszą pracę, nasze próby inwencji jest sytuacja, w której nasz klient sam przyznaje, że tego potrzebował, korzysta z tego i to mu pomaga rozwijać jego biznes. Tak właśnie było w przypadku, który opisałem.
JSG: W OmniFin obsługujemy również podmioty międzynarodowe, których działalność często dzieje się w wielu krajach i polskie przepisy niekoniecznie są dla nich czymś naturalnym. Czy taki klient ma jakieś specyficzne oczekiwania w obsłudze?
TK: Oczywiście, zwłaszcza w sytuacji, kiedy pochodzi z zupełnie innej kultury niż nasza. Powiedzmy, że jeśli ktoś jest przedsiębiorcą z Unii Europejskiej to nie oczekuje, że warunki prowadzenia biznesu będą szczególnie inne niż w jego macierzystym kraju.
Natomiast, jeżeli jest to gospodarka z zupełnie innego miejsca, na przykład z zupełnie innego kontynentu, z Ameryki, czy z Azji, to tutaj pojawiają się dwie bardzo ważne potrzeby z ich strony.
Po pierwsze, mają oni ogromną potrzebę rozumienia konsekwencji własnych decyzji. Czyli muszą wiedzieć, na co przekładają się ich konkretne działania w naszym wymiarze sprawozdawczości i opodatkowania. Nasza w tym rola, żeby im pomóc to zrozumieć.
Druga rzecz, co do której mają potrzebę, to, o czym w codziennym prowadzeniu biznesu muszą pamiętać, żeby nie narazić się na żadne niepotrzebne ryzyko. Mówię tutaj choćby o takich kwestiach, jak przekazywanie wszystkich danych, informacji, odpowiednie przetwarzanie i opisywanie dokumentów, odpowiednie i transparentne opisywanie transakcji, które zawierają. To są takie elementy, które na przykład w ich kulturze być może nie miałyby żadnego znaczenia, a w naszej ze względu na specyfikę naszej lokalnej legislacji mogą mieć.
JSG: Przejdźmy do rozmowy o przyszłości. Jakie zauważasz trendy, w którą stronę zmierzają potrzeby klienta?
TK: Przede wszystkim zmierzają w stronę coraz wyższej złożoności. Tak jak powiedziałem wcześniej, legislacja coraz bardziej pędzi, dotyka coraz to nowszych obszarów, obejmuje swoimi restrykcjami coraz więcej dziedzin prowadzenia biznesu. Powstaje wiele nowych obowiązków dla przedsiębiorców związanych z tymi kwestiami, z tymi obszarami. Oprócz tego, skomplikowanie przepisów jest coraz większe.
To wszystko występuje równolegle z poziomem specjalizacji w edukacji. W tej chwili edukacja jest nastawiona coraz bardziej na wyspecjalizowanie osób uczących się w jakimś konkretnym zadaniu. Powiedziałbym, że później ma to oczywiście swoje dobre strony, natomiast ma swoje dobre strony tylko dla tych podmiotów największych. Za to te podmioty, które są mniejsze, potrzebują elastyczności, potrzebują wszechstronności. I dla nich ta specjalizacja kadr już nie jest taka korzystna. Gdyby średnie przedsiębiorstwo miało we własnym zakresie zająć się tymi wszystkimi przeróżnymi obowiązkami, musiałoby zatrudnić sztab ludzi. A to jest oczywiście nieracjonalne z punktu widzenia ekonomii.
Również fluktuacja pracowników ma tutaj znaczenie. Ileś razy mieliśmy do czynienia z klientami, którzy utworzyli jakieś komórki organizacyjne w swoich firmach, które miały określone działania wykonywać. Lecz niestety, ze względu właśnie na znaczną fluktuację pracowników ich funkcjonowanie było bardzo narażone na ryzyko zakłóceń pracy.
I tutaj robi się miejsce dla podmiotu, który mógłby przedsiębiorców w tym wszystkim wesprzeć. Firmy nie będą chciały budować własnych działów finansowo- księgowych. Outsourcing pozwala daną kompetencję i odpowiedzialność za nią praktycznie w całości przenieść na inny podmiot.
Trend jest taki, że coraz większe spektrum finansów, rachunkowości i podatków będzie powierzane podmiotom zewnętrznym. To jest – jak myślę – nowa rzeczywistość, do której po prostu trzeba się będzie dostosować.
JSG: W jakim obszarze, czy też w jakim stopniu pakiety, które stworzyliśmy w OmniFin odpowiadać będą nie tylko tym obecnym, ale też przyszłym trendom?
TK: Duże nadzieje wiążemy z pakietem OmniFin Biznes Partner. W ramach tego pakietu nasz klient ma dużo osobistego kontaktu z naszymi pracownikami oraz kierownictwem. Może w ramach tego pakietu liczyć na wsparcie strategiczne co do takich najbardziej kardynalnych decyzji dotyczących swojego biznesu. Również, jeżeli chodzi o zakres rzeczowy takiego wsparcia, jest on znacznie wyższy niż w przypadku tych wariantów podstawowych. Pewna część inicjatywy spoczywa w tym wariancie na nas. Widząc pewne symptomy u klienta odpowiednio reagujemy i dyskutujemy. OmniFin Biznes Partner już dzisiaj wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom, o których mówiłem przed chwilą i które spodziewamy się w coraz większej skali widzieć na rynku podmiotów, na rynku przedsiębiorców.
JSG: Dla kogo są pakiety OmniFin Biznes oraz OmniFin Biznes Plus?
TK: Pakiet OmniFin Biznes jest dla przedsiębiorcy, który ceni sobie realizację jego obowiązków w wysokiej jakości i jednocześnie nie widzi u siebie potrzeby posiadania zaawansowanej obsługi w zakresie sprawozdawczości, finansów czy doradztwa biznesowego.
Pakiet OmniFin Biznes Plus wzbogacony jest o pewne działania, które stanowią o wygodzie takiej obsługi ze strony klienta i jednocześnie klient woli zapłacić za nie nam niż realizować je we własnym zakresie. Eliminuje tak te wszystkie ryzyka, o których powiedziałem wcześniej, czyli ryzyko, że coś nie zostanie zrobione, bo zostanie pominięte, czy też nie zostanie zrobione, bo akurat nie będzie dostępna u niego osoba odpowiedzialna.
JSG: Wszystkie pakiety zapewniają taką podstawową obsługę zgodną z przepisami, natomiast różnią się poziomem tego dodatkowego zaopiekowania się klientem?
TK: Można tak powiedzieć. Im wyższy pakiet, tym więcej osobistego kontaktu, osobistej uwagi i jednocześnie szerszy wachlarz czynności, które wykonujemy dla klienta. Nasze podejście jest coraz bardziej do niego dopasowane i jednocześnie z naszej strony stanowi coraz większy wysiłek.
JSG: Mam dla Ciebie małą niespodziankę. Zadałam pytanie naszym pracownikom działu Księgowość i Podatki, co według nich jest najważniejsze dla naszych klientów?
Pozwól, że przeczytam Ci te wypowiedzi. Wszystkie, ponieważ mimo podobnych stwierdzeń, zostały one różnie sformułowane:
• poczucie bezpieczeństwa i zaopiekowania,
• zrozumienie i dobra komunikacja,
• otrzymanie informacji o podatkach na czas,
• bezpieczeństwo – brak konieczności myślenia o rozliczeniach i terminach,
• pewność i poczucie bezpieczeństwa, że to czym zajmuje się OmniFin jest zrobione w 100% rzetelnie i dobrze,
• szybkość reakcji,
• terminowość,
• bezbłędność,
• możliwość konsultacji i wyjaśnienia (wyjaśnień skomplikowanych kwestii księgowych w jasny sposób).
• dbanie o poprawne rozliczenie,
• umiejętność przekazania informacji w ‘’ludzkim’’ języku – indywidualne podejście do klienta, jego potrzeb, wsparcie w bieżących kwestiach związanych z prowadzoną działalnością,
• inicjatywa – wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów.
I jedna odpowiedź, która została sformułowana w szczególnie piękny sposób. Pozwól jeszcze, że przytoczę wypowiedź naszej Specjalistki, Pauliny Wicher:
Biznesy naszych klientów bardzo często są dla nich całym ich życiem. Poświęcają im bardzo wiele energii. Prowadzenie biznesu wiąże się również z ogromną presją, dlatego uważam, że najważniejsze dla naszych klientów jest, abyśmy z nimi byli w tych biznesach, oczywiście na ile to możliwe w modelu outsourcingowym. Takie podejście jest przez klientów bardzo cenione, ale też jest ważne dla nas, bo dzięki temu jesteśmy w stanie zapewnić im nasze usługi na najwyższym poziomie. A to zawsze procentuje.
Co sądzisz o tym wszystkim, co przeczytałam?
TK: Generalnie rzecz biorąc, oczywiście nieco innymi słowami, ale wydaje mi się, że większość z tych rzeczy tak naprawdę powiedziałem sam w odpowiedzi na poprzednie pytania. Bardzo się cieszę, że pracownicy widzą, że takie elementy w tym, co robimy, są ważne, że w ten sposób rozumieją potrzeby klienta, bo w bardzo dużym stopniu pokrywa się to z rzeczywistością.
JSG: Czyli to pokazuje, że nasz zespół jest wrażliwy na potrzeby klienta.
TK: Myślę, że tak. Myślę, że pokazuje. Te odpowiedzi nie wzięły się znikąd. W naszej pracy kładziemy duży nacisk, żeby transmitować do pracowników to nasze podejście. Żebyśmy wiedzieli, co tak naprawdę robimy i co jest ważne w ostatecznym wykonaniu naszej usługi. Cieszę się, że ta informacja dociera do nich i jest przez nich przyjmowana i afirmowana. Nasi pracownicy otrzymują spójny przekaz, zarówno od nas, ze środka, jak i z zewnątrz od klientów. Dlatego tak mocno to, co nasi pracownicy przekazali, pokrywa się z tym, co my sami na ten temat uważamy.
JSG: Czy chciałbyś coś dodać na koniec naszej rozmowy?
TK: Tak. Tak jak powiedziałem na początku, OmniFin to również przedsiębiorstwo, które powstało od zera. Na nasz sukces złożyły się nasze marzenia, nasze wysiłki, wykuwanie swojego losu i praktycznie codzienna walka o to, aby ten sukces był jak najpełniejszy i jak największy. Dlatego bardzo dobrze rozumiemy naszych klientów, również przedsiębiorców. Rozumiemy miejsce, jakie w ich życiu zajmuje ich biznes i jesteśmy gotowi podejmować to wyzwanie wspierania ich, dodawania wartości do ich działalności. Robimy to poprzez odpowiednią postawę i właściwe zdiagnozowanie ich potrzeb.
Jadwiga Skowrońska – Graczyk
Kierownik – Księgowość i Podatki